品牌信誉消耗不起

日期:2016-12-22 / 人气:

 
  从9月份开始有用户在网上抱怨iPhone6s自动关机问题,到11月中旬主流媒体集体关注,引发舆情发酵,苹果手机关机门事件算来也折腾了差不多两个月,可至今依然没有结果。

  面对消费者的不满,苹果官方倒是一直有回应,但就是给不出一个可行的解决方案,让果粉一次次失望。偌大个世界一流企业,那么多全球顶尖技术人员,竟找不到手机关机原因,说什么电池硬件、系统、主板甚至天气等都很有可能导致自动关机。在最终表示可以部分地、有条件地更换电池之前,给出的建议大都不靠谱,甚至有客服让用户“给手机穿保护套”这种无厘头的方法来解决问题。

  苹果这样的应对态度和方式,被一些评论者认为是应付主义、鸵鸟心态,让人感受到一个大公司的冷漠、蛮横和霸道。“或许,苹果公司已经在高处呆得太久,对产品过于自信,不屑于向消费者解释问题的原因;或许,苹果公司不擅于媒体关系,延误了与消费者沟通的良机;还有可能,苹果公司并不知道问题出在哪里,只能一边调查,一边继续保持沉默。而这任何一种可能成立的话,对苹果公司来说都无异于一种失败。”评论者的“或许”并非只是一种推测,而“失败”的判定也并非危言耸听。

  不可否认,苹果凭借独创精神和卓越的产品品质赢得了市场,获得了其他企业难以企及的声誉和巨大财富,也成为市场典范为他人所效仿。然而,所谓高处不胜寒,苹果在前头跑久了,可能就看不见后者也看不清自己了。如今不仅创新乏力,难见令人惊艳的产品出现,而且产品品质也有所下降,售后问题越来越严重。在此次关机门事件之前,苹果因糟糕的售后已经多次遭人诟病了。比如2013年3.15期间,中消协曾炮轰苹果存在更换零件强制保留、维修损坏撇清责任、数据损失概不负责等十大售后问题,而苹果对此却拒绝回应。

  得罪了消费者,问题会很严重。三星爆燃门事件前鉴不远,现在的消费者已经远非从前可比,他们不仅越来越理性、越来越懂法,而且更加善于利用现代网络信息工具进行维权。在三星事件中,消费者建立QQ群、微信群一起探讨解决问题的方法,通过集体维权形成规模声势,对企业产生巨大冲击,最终把三星击垮。现在苹果也同样面临消费者的群体对抗,如果不小心应对,也会出现大麻烦。

  事实上,苹果如今已经有了麻烦,日子开始艰难起来。在2016财年第三财季的业绩报告中,苹果大中华区营收为88.48亿美元,上季度为124.86亿美元,去年同期为132.30亿美元,环比下滑29%,同比下滑33%;第四财季的财报中显示,苹果大中华区营收为87.85亿美元,环比小幅度上涨,同比下滑30%。更为严峻的现实是,苹果似乎并未找到应对之策,这种苦日子似乎还要持续下去。在老对手三星因爆燃门事件而全球召回的情况下,苹果iPhone7系列产品销售并不理想,普遍低于外界预期,甚至上市不久就开始降价,使得不少媒体惊呼“苹果跌下神坛”。对苹果而言,这种状况是否已经算是一种失败了呢?

  与苹果的苦日子形成鲜明对比的是,国内手机厂商却一路高歌,以华为、小米、oppo、vivo为代表的中国品牌强势崛起。它们通过优秀的产品,逐渐提高出货量和市场占有率,在国际市场上的存在感也日益增强。市场竞争是残酷的,此消彼长,不进则退。如果苹果公司不能妥善解决好这次关机门事件,不能从中汲取教训,必会对其品牌声誉造成负面影响。要知道,品牌信誉是一点一点积累起来的,但要消耗它却很快,几个负面事件就可能把其中的价值败光。即使是苹果这样的大牌,它也消耗不起。

作者:admin


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